En este artículo te explicamos lo que debes conocer para mejorar el Customer Journey de los clientes con tu organización.

En primer lugar, es importante aclarar que no es lo mismo el proceso de compra que el Customer Journey. Este último va más allá, se trata de la relación (a corto o largo plazo) que existe entre una empresa y su cliente, es decir, hablamos de la Experiencia Global del Cliente.

Para mejorar tu Customer Journey, debes entender que la relación con tu cliente se divide en distintas fases y que en cada una se viven ciertos momentos críticos. A continuación, te presentamos las etapas:

  1. Informar

En esta etapa el cliente aún no ha tomado la decisión de compra, apenas tiene una necesidad, por lo que recurre a diferentes medios para informarse sobre el producto o servicio.

Aquí es muy importante analizar el proceso que vive el cliente a través de cualquier canal, por ejemplo, en la página web, el establecimiento o por teléfono.

  1. Asesorar:

El equipo comercial debe ser capaz de detectar la necesidad real del cliente para ofrecer el producto adecuado que lo lleve a la decisión de compra.

  1. Comprar/contratar:

Una vez que el cliente ha decidido adquirir el producto o servicio, hay establecer un proceso de compra para agilizar la entrega lo más que se pueda.

  1. Operar:

Principalmente si se trata de algún servicio, es necesario que el cliente tenga toda la información necesaria y la facilidad para activar el servicio y llevar a cabo ciertas operaciones. También hay que poner foco en el acompañamiento que se le da al cliente durante sus operaciones.

  1. Resolver:

Esta última fase es una de las más importantes. La manera en la que una empresa resuelve los problemas, así como sus tiempos de respuesta, son cruciales para causar un impacto positivo o negativo en el cliente.

Toda organización debe trabajar continuamente en cada una de las fases, prestando especial atención la operación y resolución, para poder fidelizar a sus clientes y crear relaciones duraderas con ellos.

En Clientship te ayudamos a analizar todo tu Customer Journey para detectar lo que experimenta el cliente en cada interacción, los momentos críticos que vive, las acciones que realiza la empresa y además, te damos recomendaciones sobre cada área de mejora.

Escríbenos a info@clientship.com si deseas conocer el análisis de tu empresa y  mejorar la Experiencia Global de tus Clientes.

 

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