Parece increíble que hoy en día, donde todo es inmediato, visible y masivo, tantas empresas, incluso aquellas del más alto renombre, no dan el suficiente valor a la Gestión de la Experiencia de Cliente en su proceso estratégico. Una buena relación con los compradores lo es todo y es la clave para un negocio exitoso.

La Experiencia de Cliente es la suma de cada momento en que una persona entra en contacto con nuestro negocio, y esto significa que guardan en su memoria todo evento: desde que miran un anuncio por primera vez, el modo en que se les atiende cuando solicitan información (un inbox en Facebook, una llamada telefónica, una visita en la tienda, y cualquier otro punto de contacto posible), y luego, el proceso de compra y recepción del producto o servicio, aún más allá, el servicio postventa.

Experiencia de Cliente significa clientes leales

El loyalty debe ser uno de los objetivos más importantes para una empresa, no sólo se trata de ofrecer productos y servicios con estándares de calidad impecables. En un contexto amplio, con tantas elecciones y ofertas, la compra no sólo se trata de satisfacer una necesidad, sino toda una experiencia, la manera en la que son tratados, escuchados y acompañados en el proceso, esto es lo que construye una relación a largo plazo. Recuerda que adquirir a un nuevo cliente cuesta 7 veces más que mantener a uno existente.

Experiencia de cliente significa mejor publicidad

Por muchos años las empresas han invertido enormes cantidades en anuncios impactantes, en productos innovadores para diferenciarse de su competencia, sin considerar que la percepción de la marca es fundamental, y no solo se basa en una imagen perfecta y de alta producción. Las opiniones pueden ser el factor que más influye en la decisión de compra de nuevos compradores.

Cuando investigas y buscas tu mejor opción de compra, entras en una etapa de evaluación, lo más probable es que revises de reseñas, opiniones y calificaciones. 87% de las personas lo hacen antes de tomar una decisión. Estos no son factores que una empresa pueda controlar ni mucho menos eliminar, pues están en puntos que ellos no controlan, están las redes sociales, en sitios especializados, en Youtube, en noticias virales, y surgen de manera espontáneos.

Experiencia de Cliente significa mayor venta y rentabilidad

La Experiencia de Cliente te permite destacar sobre tu competencia. No hay manera en la que una compañía pueda innovar en un producto o servicio por mucho tiempo, estamos en observación constante por la competencia, incluso nuestros productos con un diseño único y una fórmula secreta, será hackeados, nuestros modelos serán replicados con otro nombre y marca, y nuestros precios competitivos rápidamente serán superados. Lo que no se puede replicar son nuestros compradores y su lealtad.

La Experiencia de Cliente ayuda a innovar

¿Cuánto valoras una retroalimentación de cliente? Muchas empresas invierten en desarrollar tecnología y mejores modelos para mantenerse a la vanguardia. Pagan cantidades inmensas en investigación y en estudios para descubrir el secreto que da mayor rentabilidad o les permita recuperar mercado cuando lo han perdido. Sin embargo, este proceso es inútil si no se voltea a ver a los clientes.

Un cliente siempre podrá contribuir en la mejora de producto, participar y dar una respuesta honesta. Por ello invertir en un proceso y tecnología que dé una continua retroalimentación y voz de los clientes, pues el mercado cambia al igual que las expectativas.

Experiencia de Cliente es una exigencia de los Usuarios

Toda compra implica una historia, que puede ser positiva o negativa, corta o duradera. Un estudio reciente revela que para el 79% de los clientes la Experiencia de Cliente es tan importante como el producto o servicio. El factor emocional siempre ha sido algo que se persigue, los clientes no sólo compran el servicio, sino todo lo demás. No sólo se trata de satisfacer las expectativas, sino superarlas.

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