La Experiencia de Cliente para muchas empresas hoy en día sigue siendo un concepto o una palabra de moda, un simple indicador reducido a una escala de caritas, o niveles de satisfacción, y no como parte de una cultura organizacional consciente del complejo proceso de decisión compra o relación a largo plazo.

A las compañías que ignoran la Experiencia del Cliente en sus procesos les resultan cada vez más difícil competir y subsistir, pues esto no sólo impacta en la lealtad de sus clientes, sino en sus niveles de venta y su capacidad innovar y de reaccionar a las condiciones cambiantes de los mercados.

De acuerdo con el reporte “State of Connected Customer 2nd edition”, las expectativas de los clientes hacia las empresas han cambiado, 9 de cada 10 personas consideran que una buena experiencia de cliente es tan importante como la calidad del producto o servicio.

Esto significa que no simplemente juzgan o evalúan a los componentes o características de los bienes y servicios que adquieren, sino todo el viaje y puntos de contacto que se crean con la empresa: desde los anuncios publicitarios, hasta el servicio postventa.

Aquí entra el juego el factor de personalización, que no significa simplemente llamar al cliente por su nombre, sino que va más allá, pues implica que todos los departamentos,  tiendas o empleados, ofrezcan una experiencia unificada y gratificante.

De hecho, dentro del mismo informe, muestran que para generar lealtad al cliente (customer loyalty), la Experiencia al cliente es el factor más importante a considerar, es decir, la manera en que las empresas inician o mantienen una conexión con los consumidores. Esto por encima del nivel de satisfacción con el producto y la forma en que su información personal es resguardada.

Una última acotación. La experiencia de cliente no sólo se reduce a consumidores finales. También existe la Experiencia de Cliente para B2B o empresas, pues detrás de toda corporación, hay personas que también son compradores, y que esperan tener proveedores que les den servicios personalizados y proactivos. El informe revela que para el 84% de las empresas encuestadas, la confianza en un factor clave en la elección de un proveedor.

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