Cuando los clientes entran en contacto con una empresas, surgen factores que pocas veces tienen que ver con el producto o servicio o su calidad y que repercuten en su toma de decisiones, pues inician de un viaje de experiencias, positivas y negativas. El reto para las empresas es reconocer mejor este trayecto, identificar los momentos críticos y usarlos a favor.

El Customer Journey Map, que se traduce como mapa de Experiencia de Cliente, nos proporciona información relevante sobre este proceso de toma de decisiones de los clientes pues permite visualizar los puntos de contacto (touchpoints) o canales que atraviesan así como las interacciones. Al generar el mapeo se logra entender mejor la travesía de los usuarios, las motivaciones y obstáculos que repercuten en la compra 0 mantenimiento de una relación a largo plazo.

Este proceso, basado en el Design Thinking, también permite entender mejor el flujo del embudo de ventas, identificar nuevas oportunidades de negocio, fortalecer la diferenciación en el mercado, incrementar la lealtad de los clientes, generar mayores ingresos y establecer el liderazgo en el mercado.

Cabe destacar que se trata de un proceso integral, donde intervienen todos los departamentos de la empresa, que muchas veces trabajan  individualmente: el área de marketing asegura que los clientes encuentren los productos, el equipo de ventas se asegura de que puedan comprarlos, y la atención al cliente proporciona apoyo; sin embargo, pocas veces se ven conectados dando una impresión de que un cliente trata con diferentes empresas.

Otro aspecto fundamental para considerar es cambiar el diseñado del comprador o usuario de un tradicional mercado objetivo a un modelo de customer centricity, es decir como persona (o buyer persona), donde se represente de manera ficticia una personalidad, con la finalidad de darle una experiencia más personalizada, única y cercana, que por supuesto repercute en un mayor nivel de satisfacción de cliente.

En Clientship, a lo largo de nuestros años de experiencia creando metodologías acordes a cada industria y empresa, podemos identificar los errores comunes y ayudarlos corregir, mejorar la identidad de la marca y crear un estilo único, además contamos con alianzas con herramientas tecnológicas de punta en la gestión CX, como nuestro socio InMomment, además contamos con la implementación de certificación que aseguran que las empresan posee los estándares necesarios.

Te invitamos a conocer nuestras soluciones y a contactar a nuestros expertos consultores quienes podrán darte más información.

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