Comprender a tus clientes y cómo interactúan con tu empresa es crucial al momento de crear una relación con ellos. Es por ello que durante el diseño del Customer Journey Map es fundamental identificar, definir y estructurar todos sus componentes. Y aunque un canal y un punto de contacto están íntimamente relacionados, entender sus diferencias ayuda a establecer con mayor efectividad nuestro proceso de Experiencia de Cliente.

Un canal es el medio o el soporte de comunicación que una empresa ofrece a sus clientes. No todos los canales admiten una comunicación en ambas direcciones (por ejemplo, los anuncios impresos o en televisión). Además, un canal puede ser analógico (tienda) o digital (sitio web).

Los puntos de contacto, por otro lado, son las interacciones que el cliente establece en un momento dado a partir de una necesidad y el uso de un canal. Si un cliente desea pedir informes acerca de un producto, suscribirse a un boletín o comprar, lo hace mediante la interacción con la empresa.

Cabe aclarar que un mismo punto de contacto (por ejemplo, una queja) puede ocurrir en diferentes canales, en redes sociales, contact center o en módulo. Aunque no todos los canales son los más adecuados para cada punto de contacto (por ejemplo, por lo general no se puede hacer una compra vía chat).

En resumen, podemos diferenciar los puntos de contacto y los canales por dos características distintas:

  • Un punto de contacto es una interacción definida por el cliente.
  • Un mismo punto de contacto se puede encontrar en diferentes canales.

Así mismo, existen criterios a reconocer que ayudan a establecer claramente los puntos de contacto:

  • Una necesidad del cliente (¿qué quiere el cliente?)
  • Un canal (¿cómo y dónde se comunica?)
  • Una fase de compra (¿en qué etapa se encuentra?)

Por lo tanto, es fundamental construir nuestro modelo de mapa de cliente lo más completo posible. Además, hay que considerar que en plena era digital se han incrementado el número de canales digitales y las empresas no solo están obligadas a ofrecerlos, sino también deben mantenerlos profesionalmente e integrarlos con los demás para dar una experiencia de cliente consistente.

En Clientship, uno de nuestros mayores objetivos siempre ha sido ayudar a las empresas a construir un mejor nivel de Experiencia de Cliente, de acuerdo con estándares globales, y a ayudar a identificar los puntos de contacto y momentos críticos más importantes con el fin de mejorar el posicionamiento y mejorar la rentabilidad competitiva.

Si requieres más información, te invitamos a contactarnos por: info@clientship.com

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