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La venta a empresas tradicionalmente se ha mantenido bastante al margen de los modelos de experiencia de cliente. Durante años el foco siempre se ha situado en la venta consultiva, existiendo en el mercado numerosas metodologías orientadas a mejorar el proceso de ventas entre empresas, ligando mejor con los objetivos de negocio del cliente.

Pero el modo en que dicho proceso de venta se lleva a cabo desde un punto de vista del cliente y lo que siente durante el mismo, nunca había sido una prioridad en los modelos de calidad de servicio. La obtención de feedback del cliente (Voice of Customer) también es mucho más delicada en negocios B2B que en los de cliente masivo. Generalmente el volumen de contactos es inferior, por lo que obtener una muestra representativa de valoraciones siempre es más complicado, lo que lleva a la necesidad e emplear diferentes técnicas (focus group, entrevistas, análisis de datos, etc.) para poder llegar a conclusiones relevantes sobre la percepción de la experiencia en el caso de clientes corporativos.

A pesar de estas dificultades, la mejora de la experiencia de cliente B2B cada vez está despertando más interés por parte de la empresas, habiendo los últimos años Clientship desarrollado algunos proyectos para entidades de banca corporativa y de empresas y despachos de abogados, entre otros.

En muchos casos el reto es más de gestión del cambio que estrictamente técnico, al ser necesario convencer a los equipos técnicos y de desarrollo de negocio de estas empresas de servicios profesionales sobre la importancia no solo de alcanzar las metas comerciales, o de entregar el mejor producto o el mejor asesoramiento, sino igualmente de que la empresa que recibe estos productos y servicios perciba que la experiencia, desde un punto de vista racional y emocional, ha sido excelente.

Abordar estas iniciativas requiere muchas veces revisar los procesos de servicio, construyendo customer journeys ligados a procesos de backoffice (service blueprints), y compartiendo con el cliente una reflexión sobre qué elementos de estos customer journey deben ser modificados a adaptados.

En muchas ocasiones también se llevan a cabo iniciatvas de re-segmentación, revisando en profundidad que grupos de clientes (o clusters) son los que están aportando más valor en este momento y, además, mejor encajan con la estrategia de negocio de la empresa a medio y largo plazo.

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Finalmente señalar que la mejora de la experiencia de cliente en B2B es, sin duda,
una fuente de creación de valor y crecimiento en el negocio ilimitada.
En sentido contrario, el no considerarla o hacerlo parcialmente
puede dar una ventaja drámatica a los competidores.