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Sectores > Contact Center

Los Contact Centers (CC) han pasado los últimos años por todas las etapas posibles en su configuración como elemento clave de la cadena de valor con los clientes:

  • Una etapa inicial (años 80 y 90) de off-shoring y outsourcing simultáneo, donde lo único importante era reducir costes y maximizar la actividad comercial outbound de los centros. Fruto de esta etapa, unida a la todavía ausencia de legislación en materia de protección de datos personales, es la “mala fama” del sector, con personas que, desde latitudes remotas, realizaban llamadas comerciales, a veces muy agresivas en contenidos y horarios, a personas que se sentían completamente desprotegidas. En cuanto a la actividad de atención inbound, en es época las quejas tenían que ver con la falta de respuesta efectiva a la llamada (lo que hoy llamamos FCR), lo que desembocaba en frustración y desvinculación emocional del cliente hacia la marca.
  • En los años 2000 se produce una mejora sustancial en la calidad, los centros se empiezan a segmentar y diversificar en cuanto a su contenido, con mayor preocupación por la formación de los operadores y la efectividad en la respuesta ofrecida en help desk y contact centers. Todavía la actividad outbound continua siendo todo un desafío para estas empresas.
  • Más recientemente, la multicanalidad ha venido a transformar la industria. Por un lado continua la tendencia de especialización de los centros, con perfiles más cualificados e incluso proceso de insourcing y regreso de centros específicos para clientes premium. Por otro, canales alternativos, básicamente los FAQ avanzados y los chat on line vienen mermando la importancia de la actividad inbound, mientras que la venta por Internet y mobile afecta a la actividad outbound, aunque en menor medida.

Como consecuencia de esta evolución, los CC se encuentran en este momento ante un reto principal: La eficiencia. Con recursos cada vez más limitados, y con la necesidad de integrarse con los nuevos canales on line, el desafío de la mejora de la experiencia de cliente es totalmente distinto a cualquier otro sector; no se trata sólo de mejorar esa experiencia, sino de que esta satisfacción cumpla requerimientos de negocio complejos y muy ligados a costes.

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Clientship colabora desde su fundación con varios contact center de primer nivel, en España y Latinoamérica,
apoyándoles en procesos de transformación con modelos que permiten mejorar
la calidad de servicio sin renunciar a la optimización del presupuesto y de los recursos disponibles por los centros.