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Hoteles

Los hoteles han experimentado una gran transformación en dos ejes principales:

  • La modernización de sus instalaciones, que ha sido generalizada, y se ha convertido en un “must” para los hoteles, una exigencia de los clientes que demandan habitaciones mejor equipadas e instalaciones completas (gimnasio, zonas de trabajo, áreas deportivas, etc.) independientemente de que hayan realizado una reserva en un hotel de estándar medio o alto.
  • La creación de formatos de hoteles específicos para ciertos segmentos (especialmente en entornos urbanos), con menos habitaciones pero donde se cuida hasta el mínimo detalle la decoración para adaptarla a los gustos de sus clientes objetivo.
  • Por supuesto las redes sociales, con comunidades como TripAdivsor, han llegado a tener un peso extraordinario en la toma de decisiones de los clientes (al tiempo que declinaba la influencia de las agencias de viajes tradicionales), mientras que nuevos canales de comercialización, con peso creciendo en el mobile, restaban capacidad de gestión directa a las cadenas hoteleras en la relación con nuevos clientes en términos de su toma de decisiones de compra.

Restaurantes

La restauración es quizás una de las industrias que menos atención ha prestado a la experiencia de sus clientes. Mientras en sus cocinas se desarrollaban auténticas obra de arte o, en el otro extremo, se lanzaban al mercado exitosos formatos de comida rápida, el servicio prestado en la sala nunca parecía ser una auténtica prioridad para la mayoría de los restaurantes, que podían crecer en ingresos, pero sobre una base inestable de clientes con elevada rotación y escasa fidelidad a la marca.

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Clientship cuenta, no obstante, con algunos casos de éxito de grupos de restaurantes
que sí han considerado la experiencia de servicio como un elemento nuclear de su estrategia,
y que además genera resultados de forma inmediata en volumen de negocio y ticket medio de cliente.