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Cualquier organización con puntos de venta (tiendas de ropa, farmacias, alquiler de coches, librerías, cafeterías, perfumerías, etc.) deben considerar la experiencia de cliente como un requerimiento clave de su negocio.

Los clientes en este momento siempre tienen la alternativa entre realizar la compra cómodamente desde su casa o teléfono inteligente, o acudir a un establecimiento. Por lo tanto es fundamental que en el punto de venta se ofrezca algo que necesariamente sea inalcanzable en la compra on line:

  • Un asesoramiento especializado.
  • Un espacio agradable que genere emociones positivas.

Los productos en realidad son los mismos que pueden adquirise por Internet, por lo que casi los dos únicos factores de diferenciación son el espacio y el servicio. Sin embargo, esta evidencia no es siempre una prioridad en la gestión de muchas cadenas de retailers. El enfoque básico sigue siendo el producto, en menor medida el diseño de punto de venta y, en muchas ocasiones de un modo más intuitivo que racional, la disposición de escaparates y promociones.

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Clientship cuenta con varios casos de éxito de cadenas de retailers tradicionales que han dado un salto considerable
en su negocio a través de programas de customer experience. En muchos casos estas inicitivas
les han permitido dar el salto a Internet, logrando que los clientes visiten su página de Facebook, Twitter o Instagram,
lo que provoca procesos de prescripción (customer advocacy) y la llegada al punto de venta de un flujo de clientes nuevo
y hasta el momento impensable con el mix de marketing convencional que aplicaban.

Ofrecer una experiencia única es también dotar a la marca de un potencial de crecimiento extraordinario. Las principales cadenas mundiales de retail fueron conscientes de este factor clave competitivo que les permite mantener una personalidad propia y hacer su modelo de negocio escalable en todo el mundo.

Clientship ha desarrollado proyectos también con retailers que se hallaban ante la necesidad
de dar respuesta a la entrada en sus mercados nacionales de operadores internacionales, incluido grandes players on line.
En estos casos la solución siempre arranca con una fase inicial de innovación de modelo de negocio,
que permte a continuación abordar procesos para nutir la marca y abordar una profuda reingeniería de su experiencia.

Finalmente destacar que la experiencia en el punto de venta es mucho más que hacer encuestas de satisfacción. Básicamente significa realizar una propuesta de valor auténtica y diferenciada de los principales competidores, y ser capaz de mantener ese flujo creativo y emocinal a lo largo del tiempo, sorprendiendo positivamente a los clientes de forma consistente y construyendo relaciones estables con ellos a largo plazo.