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Incluimos en este sector el transporte aéreo, de pasajeros por carretera y el ferroviario. En España el ferrocarril fue un ámbito muy avanzado en cuestiones de calidad de servicio, no sólo en lo referente al transporte sino en general en la economía productiva española.

También algunas compañías aéreas fueron pioneras en programas de calidad de servicio, todavía en una etapa donde las compañías de bandera ejercían un control absoluto de la oferta de servicios aéreos y aparentemente el cliente no era el centro principal de sus modelos de negocio (más bien las operaciones y los costes financieros y económicos, con singular peso del combustible).

El transporte por carretera ha vivido hasta fechas recientes bastante al margen de los modelos de experiencia, fundamentalmente porque se trataba de una industria muy fragmentada, con empresas familiares de tamaño mínimo y escasa orientación al cliente final. Con la consolidación que la misma viene llevando a cabo, los grupos empresariales emergentes, en muchos casos filiales de multinacionales, comienzan a prestar mayor atención a la experiencia del pasajero como factor clave de la sostenibilidad de sus cuentas de resultados.

No obstante, todavía queda mucho por hacer:

  • Las grandes compañías aéreas tienen un reto sustancial con la gestión del cambio (tanto de personal de tierra como de TCPs y pilotos), hasta lograr una interiorización proactiva y auténtica del nuevo mandato económico y competitivo que supone poner al cliente verdaderamente en el centro de la aerolínea.
  • El transporte ferroviario se halla todavía en una convulsión interna fruto de su transformación y adaptación, lo que conlleva que este elemento de experiencia no sea ni mucho menos una prioridad en la agenda de sus gestores.
  • El transporte de pasajeros encuentra dificultades para concretar y adaptar las ideas teóricas y modelos atractivos que se plantean en términos generales por los expertos en customer experience, y ello como consencuencia de las particularidades del customer journey de esta modalidad de transporte.

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Clientship ha desarrollado proyectos en empresas de transporte aéreo, ferroviario y por carretera,
en algunos casos participando en algunas de las primeras iniciativas que se llevaron a cabo hace más de dos décadas.
Sin duda nuestra visión es que el verdadero reto en este sector es la transformación cultural,
lo que requiere el empleo de metodologías de diseño y consolidación de estilo
donde Clientship puede aportar innumerables casos de éxito y la seguridad de implementar modelos contrastados
que generan una gestión del cambio sin retorno hacia una cultura profundamente basada en el paradigma de “customer centricity”